二零零四年九月十七日 《勞資一心 顧客稱心》研討會 經濟發展及勞工局常任秘書長（勞工）兼勞工處處長 張建宗太平紳士歡迎辭
飲食業、零售業、酒店及旅遊業三方小組各位成員、各位嘉賓：
歡迎大家出席由勞工處勞資協商促進科聯同飲食業、零售業、酒店及旅遊業三方小組合辦的《勞資一心 顧客稱心》研討會。
2. 今日的研討會是勞工處首次集合了服務業的骨幹行業人士，共同探討及推廣和諧的勞資關係。
3. 服務行業是香港的重要經濟支柱之一。今天研討會的「主角」：酒店、旅遊、零售及飲食業，其業務性質和對象也是環環緊扣，難以分割。香港的旅遊業擁有穩固的根基，加上政府和業界團體採取各項積極的措施，並且在中央政府的支持下，行業正不斷發展。這亦同時帶動酒店入住率上升，以及零售及飲食業興旺。
4. 過去數月，相信大家都非常忙碌。一系列的推廣活動相繼舉行，包括有「香港購物節」、「香港時裝節春夏系列」、「美食博覽」及「七一黃金週」等。不過，對於各位業界的朋友來說，忙碌的日子一定會比清閒的日子受歡迎。事實上，最近一些數據也帶給我們喜訊，明顯地，本港已擺脫通縮，經濟正在復蘇，勞工市場氣氛保持良好。
5. 面對未來，我們是充滿信心的。多個大型旅遊發展項目，包括香港迪士尼樂園第一期、東涌旅遊吊車系統和香港濕地公園等，預計將於未來兩年內相繼落成，另外，27間酒店現正在興建中，因此，香港的前景樂觀，機遇處處。
6. 不過，就服務行業而言，要成功的話，除了提供優質的設施及貨品外，更重要的是要有優質的顧客服務。「今時今日咁嘅服務態度係唔夠嘅」這句說話肯定是現時最深入民心的口頭禪之一。這句口頭禪一方面肯定了服務態度的重要性，另一方面更提醒我們香港的服務水平還有改善的餘地。
7. 要做到「顧客稱心」，以及全面發揮業界的競爭力，適當的人力資源是不可或缺的。事實上，酒店、旅遊、零售及飲食業的員工總數超過40萬，佔本港整體勞動人口百分之11.4。要善用如此龐大的人力資源，業界必須保持良好的勞資關係；而有效的勞資溝通，則是推動良好勞資關係的重要力量。
8. 對於任何成功的企業來說，優秀的員工隊伍是關鍵所在。我們常常稱員工為「手足」，其實背後意義重大，因為他們「一舉手一投足」都關係公司的品牌。假如我們要「手腳靈活」，就必須要「身體強健」、「打通經脈」，也就是要內部溝通順暢，否則我們的「手足」便難以在最佳狀態下為顧客提供服務。所以，「勞資一心、顧客稱心」是相輔相成的。
9. 香港的優勢之一，就是擁有和諧的勞資關係。在二零零三年，以每千名受薪僱員計算，本港因罷工而損失的平均工作日數僅為0.05日。在本年首八個月，有關數字更下跌至0.02日，是全球最低數字之一。
10. 隨著經濟逐漸復蘇，經勞工處處理的勞資糾紛及申索聲請，自去年第四季起開始減少。在二零零三年，勞工處共處理了34 116宗個案，較二零零二年歷來最高的35 254宗下跌了3%。在二零零四年首八個月，勞工處共處理了19 219宗個案，與二零零三年同期的23 077宗個案比較，大幅下降了17%。值得注意的是，大型勞資糾紛（即涉及20人以上的個案）已顯著減少。本年首八個月僅錄得174宗，較去年同期的316宗大幅下降45%。酒店及旅遊業的情況尤其令人鼓舞，本年首八個月並無錄得大型勞資糾紛。零售及批發業同期亦只錄得六宗大型勞資糾紛。
11. 儘管情況已有一定改善，我們亦不能視良好的勞資關係為理所當然。一種良好而持久的關係，必須要不斷培養、孕育，才能夠發展成熟。有時還可能需要「第三者」介入。大家不要誤會，我所講的第三者，是一個可以在勞方與資方中間擔任溝通橋樑的第三者。勞工處很多時候正是擔當這個「第三者」的角色。在解決勞資糾紛方面，勞工處提供自願調解服務，協助僱主及僱員找出雙方都可接受的解決方法，達成彼此和解。本年首八個月，勞工處處理的勞資糾紛及申索聲請，平均的輪候時間由二零零三年的4.1個星期，縮短為3.5個星期。同期的調解成功率，亦由二零零三年的65.1%，進一步提高至67.7%。
12. 勞工處一直致力促進和諧的勞資關係。為了加強勞資溝通，我們近年積極為各行各業設立平台，讓僱主、僱員及政府代表可以就業內共同關注的僱傭問題暢所欲言。至今，勞工處已成立九個行業性的三方小組，涵蓋飲食業、零售業、酒店及旅遊業、物業管理業、物流業、建造業、印刷業、戲院業、水泥及混凝土業。這些三方小組會定期舉行會議，商討業界所關注的事宜，並且以磋商及討論的方式，一同解決問題。
13. 其實在全港性的層面上，「勞工顧問委員會」的成員，即勞工處、僱主及僱員代表，就制訂勞工政策及勞工法例等事項上，一直有充份的溝通，成效卓越，大家有目共睹。自從行業性三方小組成立後，我們更能因應不同行業的需要及發展而加強行業性的勞資協作。今年四月，我們特別將當時「倉庫及貨運業」三方小組提升代表性，成為「物流業」三方小組，一方面既配合了業界的演變和發展，另一方面更能夠促進業內的和諧勞資關係，推動香港物流業快速的發展。
14. 事實上，今日這項活動能夠順利舉行，正是我們酒店及旅遊業、零售業、飲食業三個不同的三方小組共同努力的成果。此外，這三個三方小組亦分別針對其行業的獨特情況而編製良好人事管理刊物。這些刊物，一方面重點介紹《僱傭條例》的主要條文，另一方面則介紹良好人事管理措施及實際例子，它們包括：
- 酒店及旅遊業的《良好人事管理專輯-人才管理及勞資溝通》
- 零售業的《僱傭條例提示咭》
- 飲食業的《中小型食肆的良好人事管理錦囊》
15. 這三個主題行業選輯列舉了人事管理中的「可為」與「不可為」（英文是 "Dos and Don'ts"）。首先讓我在這裏與大家分享一些「可為」的例子 -
- 在酒店及旅遊業中，有部分機構的人力資源部制定了服務承諾約章，以確保他們的員工所提出的要求能盡快獲得處理。
- 在零售業，我們也留意到部分僱主在安排前線員工輪值表的時候，首先會從僱員的角度出發，以「有規律」為原則，務求盡量減少他們在適應上的困難。
- 不少食肆亦已有員工薪酬和假期的完善紀錄，這不但大大減少了管職雙方不必要的誤會，更加強了彼此的互信。
16. 另一方面，這些刊物亦提醒了大家一些「不可為」的事，包括 -
- 溝通機制要有效，不可以「意見照收，情況依舊」。管方必須就僱員提交的意見作出跟進，並公布有關結果。
- 縱然業務有所增長，工作忙碌，僱主亦不應要求僱員連續長時間工作，必須給予適當的作息安排，否則員工容易因過份疲倦而招致職業意外。
- 僱員如因病不適，僱主不應要求他自行聘用替工代他工作，亦不應要求該僱員支付替工工資。
17. 在這裏我必須向台下各位酒店及旅遊業、零售業、飲食業三方小組成員致謝，你們不單就製作這三本刊物提供了寶貴意見，更一直支持三方小組，積極參與，不遺餘力，對促進業界勞資和諧發揮了重大作用。
18. 今日我們亦很榮幸邀請到香港人力資源管理學會會長蔡惠琴女士，講解人力資源管理措施如何在服務行業中，協助勞資雙方建立穩固而有效的溝通渠道，令雙方建立互信。另外，我們亦邀請到地鐵有限公司管理訓練及發展經理莫家麟先生講述其機構在顧客服務方面的經驗，相信大家從中會了解到其機構在眾多優質服務比賽中屢獲殊榮的原因。今日得到兩位富有理論和實戰經驗的講者跟大家分享心得，大家必定獲益良多。我在這裏先多謝兩位。
19. 最後，我再次多謝各位在百忙中抽空出席今天的推介儀式和講座。「十一黃金週」很快就到，我預祝大家「業務理想、員工有賞」。我亦希望各位能積極應用今天研討會所聽所學，增進勞資溝通、提升服務質素，為迎接未來的機遇和挑戰作好準備。
20. 多謝各位。